Guida per integrazione di un CRM con il pbx

Da Voismart Knowledge Base.

Configurazione dei prodotti VoiSmart per eseguire una Click to Call

Quest'area descrive come si possa eseguire l'operazione di Click to Call tramite un PBX VoiSmart.

La funzionalità di Click to Call permette di effettuare una chiamata direttamente dal computer senza richiedere all’operatore di digitare il numero sul tastierino del telefono. Questa funzionalità si può ottenere in tre modi:

  • Richiesta via Socket TCP/IP;
  • Connettore per Asterisk;
  • Richiesta Web (XML).

Queste interazioni dipendono fortemente dal sistema esterno (non di competenza VoiSmart) che si vuole far interagire con il PBX quindi si raccomanda di verificare attentamente quali siano le interfacce messe a disposizione da quest'ultimo prima di iniziare l'attività di integrazione.


Click to Call via Socket TCP/IP

Ogni PBX di VoiSmart mette a disposizione un set di API che permettono ad uno sviluppatore o un system integrator di effettuare una richiesta di Click to Dial. I dettagli relativi a questa integrazione si trovano nella documentazione allegata.

Allegato 1: Media:Socket_Voisman.pdf

Allegato 2: Media:DocumentazioneVoisMonitorDll.pdf


Click to Call con connettore per Asterisk

Se il CRM usato per tale integrazione supporta un connettore per Asterisk, è possibile utilizzare tale strumento per far dialogare la parte core del PBX con il CRM. Per quanto riguarda la documentazione e relativi esempi, si rimanda al sito web del produttore del CRM da integrare.


Click to Call con richieste XML

In questo scenario, il sistema esterno deve inviare una richiesta HTTP POST ad un URL formattato in questo modo http://ip_del_pbx/XMLCall.php con dentro, in un campo chiamato “xml” un file XML così composto:

  • <username> contenente il valore che si trova nel campo “Username” definito in fase di provisioning (Interfaccia di amministrazione del PBX, sezione Amministrazione -> Utenti);
  • <secret> contenente il valore della password d’utente definito in fase di provisioning (Interfaccia di amministrazione del PBX, sezione Amministrazione -> Utenti) criptata in MD5;
  • <exten> contenente il numero da chiamare;
  • <callerid> contenente il numero del chiamante;
  • <callerid> contenente il valore di timeout sulla chiamata uscente espresso in millisecondi;
  • <account> contenente lo stesso valore del tag <username>

Di seguito un esempio di XML per la richiesta web:

 <root>
    <login>
       <username>gsalvo</username>
       <secret>2642677a511e54d1ca163f2c689f473d</secret>
    </login>
    <manager>
       <action>Originate</action>
       <channel>SIP/603</channel>
       <context>local_extensions</context>
       <exten>3460050524</exten>
       <priority>1</priority>
       <callerid>0270633354</callerid>
       <timeout>30000</timeout>
       <variable></variable>
       <actionID></actionID>
       <account>gsalvo</account>
       <application></application>
       
       <async>no</async>
    </manager>
 </root>

Questo approccio è valido per tutti gli applicativi, in particolare quelli che non supportano le richieste tramite socket e quelli che non implementano un connettore per Asterisk. Per esempio, un applicativo del pacchetto Microsoft Office può essere messo in comunicazione con il PBX mediante la realizzazione di una Macro che recupera le informazioni richiese dal file (e.g. documento o foglio di calcolo) e le inserisce all’interno di un XML come quello descritto in precedenza.



Configurazione dei prodotti VoiSmart per visualizzare una scheda del CRM

Quest'area descrive come si possa far aprire la scheda cliente relativa al chiamate sulla base dell'informazione relativa al numero chiamante.

Con un PBX VoiSmart è possibile far aprire la scheda cliente relativa al chiamante in corrispondenza di una chiamata entrante in tre modi diversi:

  • VoiSmart Windows PhoneBar (barra telefonica) attiva sul terminale dell’operatore: è necessario lanciare la barra telefonica e mantenerla attiva durante il periodo di attività dell’operatore e configurare nella barra telefonica l’URL del CRM;
  • Interfaccia Web posto operatore virtuale aperta sul terminale dell’operatore;
  • Posto operatore Celesta Call Center attivo sul terminale dell’operatore: è necessario lanciare e mantenere attivo il client di Celesta posto operatore durante l’attività dell’operatore e configurare Celesta per fare accedere il software di call center al CRM.


In tutti gli scenari è necessario che i seguenti pre-requisiti di rete siano soddisfatti:

  • Il PBX deve poter raggiungere via rete sia il CRM che il computer dell’operatore;
  • Il CRM deve poter raggiungere sia il PBX che l’operatore.

A questo scopo, si raccomanda caldamente di verificare che le policy di routing, Firewall e del NAT (se presente) permettano la piena visibilità delle entità coinvolte.


Visualizzazione scheda da Windows PhoneBar

La barra telefonica permette di aprire in automatico un collegamento web passandogli le il numero chiamante tramite variabile Questo va impostato dentro la barra telefonica nell'apposita sezione dove si trova anche una piccola guida. Le chiamate che arrivano sull'utente configurato con la barra telefonica fanno aprire il link sul brower web di defualt, ma solo se la chiamata in ingresso prima di arrivare sull'interno associato all'utente passa dall'istruzione Set CDR(calldirection)=INCOMING Questa istruzione si trova di default all'extension s 1 nel context inbound.

NB: tutti i link impostati devono essere di tipo web, alla data corrente del documento non si possono impostare link a file eseguibili a cui si passano dei parametri intervallati da spazi vuoti

PhoneBarCRM1.JPG

Figura 1: Accedere al menu di configurazione VoiSmonitor

PhoneBarCRM2.JPG

Figura 2: Selezionare configurazione VoiSmonitor

PhoneBarCRM3.JPG

Figura 3: Selezionare configurazione avanzata VoiSmonitor


Visualizzazione scheda da Posto Operatore Virtuale

Come pre-requisito è necessario avere l’interfaccia Web del PBX aperta durante il periodo di attività dell’operatore e configurare l’URL del CRM nel PBX.

Entrando con il proprio utente da interfaccia Web del PBX e tenendo la home aperta con l'icona di dettagli chiamate disattivata l'interfaccia Web del PBX aprirà in automatico una nuova finestra che punta al collegamento impostato nel profilo utente.


Per ottenere ciò è necessario:

1. Accedere al PBX con credenziali di amministratore
2. Andare su Amministrazione -> Utenti
3. Accedere alla tab PBX
4. Disabilitare l'opzione Usa rubrica interna su chiamata in arrivo : questa opzione va disabilitata in quanto farebbe apparire un popup con le informazioni del chiamante contenute in rubrica e non la scheda relativa al chiamante configurata al punto precedente.
5. Settare il valore del Link esterno su chiamata in arrivo: questo campo permette d'impostare la radice del link della pagina del CRM da aprire e permette d'impostare la variabile relativa all'ID Chiamante nel punto giusto della stringa HTTP. La variabile verrà convertita automaticamente nel numero del chiamante;
6. Salvare il profilo utente


In Figura 4 è mostrato lo screenshoot relativo a tale configurazione.

PbxhomeWeb CRM1.JPG

Figura 4: Interfaccia di configurazione dell'URL del CRM



Una volta eseguita questa procedura è necessario rigenerare il modulo di gestione telefoni. Per fare ciò bisogna:

1. Accedere al menu Status Moduli che si trova in Configurazione -> Status Moduli
2. Cliccare sull'icona Rigenera in corrispondenza della riga Telefoni

La Figura 5 mostra come, a fronte di una chiamata entrante, verrà aperta una nuova finestra del browser predefinito che punta all'URL generata dalla parte fissa (relativa al CRM) e dalla parte variabile (relativa all'ID Chiamante) contenente il profilo del chiamante richiesto.


PbxhomeWeb CRM2.JPG

Figura 5: Esempio di finestra con scheda cliente


Visualizzazione scheda da Posto Operatore Celesta Call Center

Mediante VoiSmart Celesta Call Center è possibile far visualizzare la scheda cliente presente su CRM esterno mediante la seguente procedura:

1. Accedere come amministratore alla schermata di configurazione di Celesta Call Center nella sezione Configurazione -> Call Center;
2. Creare un nuovo utente o modificarne uno esistente;
3. Nella scheda utente, selezionare dal menu a tendina Popup Type l'opzione Url ad un'applicazione web; 4. Configurare nella casella di test Url l'URL del CRM esterno che va richiamato nel caso di chiamata entrante.

Per ulteriori informazioni consultare la guida di Celesta Call Center sul nostro Knowledge Base al seguente URL: http://kb.voismart.it/index.php/4.9.21_Call_Center_v5.4